成都倡导打造“透明车间” 汽车维修全程直播

“小病大修”“无病乱修”“配件乱收费”……针对汽车维修行业顽疾，为持续打造放心舒心汽车消费环境，四川省成都市消费者协会近期在全市汽车维修行业大力倡导透明维修，打造“透明车间”，通过维修工位摄像、现场直播等手段，让车主在自己的手机上就能随时随地查看维修全过程。

汽车维修全程直播

胡先生的爱车沃尔沃XC60到了例行保养时间，加之刹车有点小问题，4月9日这天他来到4S店维修保养。和过去不同的是，接待员热情提醒他，不管在客休区等待，还是外出办事，他都能看到整个汽车维修过程。在接待员指导下，胡先生通过关注4S店的微信公众号，再按“一键直播”，立即看到了正在维修的车辆。

“你看，画面还是很清晰的。”胡先生指着手机里的画面高兴地说。记者看到，在维修车间第6号工位上，白色车辆已被举升机举起，引擎盖已经打开，两名年轻的维修师傅动作熟练，正围着车子忙前忙后。整个维修保养过程，都将被坐在客休区的胡先生尽收眼底，“感觉放心了不少”。

为胡先生服务的这家4S店，今年3·15期间刚刚被成都市消费者协会、成都市汽车维修行业协会授予“创建放心舒心消费示范单位”匾牌。作为放心舒心消费城市建设的重要内容，匾牌承载着实实在在的创新服务内容，“透明车间”便是其中之一。

“运用现在比较流行的直播形式，在线直播整个维修过程并将直播内容录制保存，消费者在两个月内可调取查阅。”4S店总经理徐兵告诉记者，“这是今年年初在成都市消协倡导下进行的一种尝试，工位上安装的摄像头，会捕捉到车辆的维修信息，再通过绑定车架号，让客户在手机上‘一对一’全程观看。即使客户不愿在店等待，也能够清楚看到车辆的维修状态。”

徐兵告诉记者，过去系统支持的是维修过程推送，也就是将车辆维修过程中的开工单、进入车间、完工、洗车等几个关键节点的信息，通过手机推送给客户。客户在客休区公共视频上可以看到维修进度，但没有车辆画面，这次是在现有硬件基础上的一次升级。“‘透明车间’是一种趋势。”徐兵表示，作为一种透明化管理，“透明车间”有多种不同的形式，如果把在客休区安装落地玻璃，让客户能够看见车间当成“透明车间”1.0版，把过程推送看成2.0版，那么直播维修过程，再加上“配件终身保”等服务承诺、配件和工时明码标价、投诉处理流程规范等内容，则是“透明车间”3.0版。

对症下药治顽疾

“第一次看到‘透明车间’，感觉很欣慰，印象最深的就是给了消费者知情权，拉近了消费者和维修者之间的距离。”3·15专家志愿者、四川省保护消费者权益委员会汽车专业委员会主任李应鹏，去年被成都市消费者协会邀请参加了汽车维修行业消费评议调查，跟随调查组走访了全市12个区市县的20多家汽车维修企业，既有行业标杆的4S店，也有街头维修店，两相比较，觉得“透明车间”可以通过消费者的监督，解决汽车维修行业的顽疾，是一个值得推广的好模式。

李应鹏受聘担任汽车专业委员会主任的7年里，配合各地消费者组织化解了多起汽车消费纠纷。他认为导致汽车纠纷的原因主要有三类，第一类是“娘胎里带来的”，出厂就带有瑕疵；第二类是维护保养不当，配件使用不当，从而造成质量纠纷；第三类是消费者使用不当，没做到应知应会。这其中，产生纠纷最多的是第二类问题。

调查组着重对企业是否具备资质等级经营条件、维修人员是否具有专业从业资质、人员操作流程是否符合规范、库房配件是否合格、来源信息是否明确、服务细则是否正规等问题进行深入了解。

调查评议报告显示，调查发现的许多问题是存在多年的行业通病。比如，具有资质的专业从业人员配备良莠不齐，二三类企业环境卫生杂乱差，功能分区不明确，极易造成环境问题及安全隐患；警示标识、重要设备责任人标识缺乏，无专人定岗定责；操作不规划，安全隐患大等。

“调查特别重视配件材料库，因为配件管理不规范、来源不明极易造成配件更换问题，导致交通事故。”李应鹏说，最直观的问题是配件乱摆乱放，分类不明晰，很多配件没有铭牌标注，未注明来源和生产日期，尤其是轮胎未注明生产日期等标识。

成都市消费者协会同时还对万名车主进行了问卷调查。调查显示，目前汽车维修最突出的问题是“配件更换”与“服务价格”。51.8%受访车主认为“配件只换不修，无形中增加了费用”；46.2%受访车主认为“商家价格不明示、不透明”；34.2%的受访车主认为“配件不合格”。

商家不诚信问题也较为突出。23.2%的受访车主认为“商家漫天要价”；22.3%认为商家“故意延长工时，抬高工时费”；22.8%认为商家“故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患”。认为商家“随意抬高配件价格”“过度维修”“商家更换配件，事先不告知顾客”“承诺过的服务项目难以兑现”分别占比22.6%、18.3%、19.4%、15.3%。

调查显示，从汽车维修服务按满意、较满意、一般和不满意评价来看，消费者的评价占比分别为53.12%、25.35%、12.78%和8.75%。“这说明目前成都市汽车维修行业的消费者满意程度不高，还有较大的提升空间。”成都市消费者协会秘书长庄卫兵说。

向行业发出倡议

据了解，1月13日，成都市市场监管局、成都市消费者协会组织召开了汽车维修行业消费调查工作座谈会，发布了《成都市汽车维修行业消费评议调查报告》。1月22日，成都市交通运输局、成都市市场监管局召开汽车维修行业专项整治工作协调会，对汽车维修行业存在的问题、部门职责及专项整治工作的方向进行了研讨和部署。

同时，成都市消费者协会联合成都市汽车维修行业协会、成都市机动车维修公众服务平台向全市汽车维修企业发出倡议，倡导“透明维修”，公开维修作业规范、收费标准、投诉流程和监督电话。

庄卫兵说：“倡导汽车维保企业建立推行‘透明车间’工程，开展透明维修，将维保过程实时传送给消费者，让消费者掌握整个维保流程，出现纠纷有据可查，促进行业企业管理进一步标准化、规范化，从业人员更加诚信自律，让消费者放心舒心消费。”

庄卫兵告诉记者，目前已有6家4S店被授予了“创建放心舒心消费示范单位”匾牌，“也就是树立了6个‘透明车间’典型”，倡议发布后，企业报名十分踊跃。透明车间能解决消费者“看得见”的问题，下一步还要促进解决“看得懂”的问题，并大力开展汽车消费教育，建立“汽车电子健康档案”，提供消费维权依据。（刘铭）