商家售后服务智能客服成主流 消费体验不愉快

“消费遭遇烦心事却找不到客服，找到客服面对的也是冷冰冰的机器人。”这样的烦恼，你是不是也遇到过？

在消费日渐互联网化的今天，人们发现，商家的售后服务也在发生改变，服务热线电话逐渐减少，线上智能客服成为主流，一些商家的客服甚至全部由机器代替了人工。这种改变，固然减少了商家的成本和麻烦，但不利于消费者与商家沟通，让消费体验不愉快，甚至出了问题也投诉无门，频遭消费者投诉。2020年以来，在湖南日报、新湖南客户端湘问频道和华声在线《投诉直通车》，相关投诉超过300条，涉及共享充电宝、信用卡、通讯、打车、购物、视频等方面。

“人工客服就像人间蒸发了”

一位姓曹的女士投诉称，2017年，她通过人人车平台在长沙买了一辆二手车，但中间出现任何情况都联系不上人工客服。后来贷款全部还完了，她想要找人人车方面办结手续，还是联系不上人工客服，每次只能在APP上与机器人对话，很不方便，也解决不了问题。最后，她只好自己到车管部门，才把手续办完。

一位姓杨的女士也投诉说，她在手机上下载了易泊充租车APP，交了599元押金准备租车，却发现没有车可以租，于是马上提交了退还押金申请。“我在APP上找了好久也没有找到客服，只有一个意见反馈栏，提交了退费申请后也没收到回复。我通过网页搜索到客服电话，又无人接听。后来我在网上搜索到信息，才知道15个工作日退款。但是现在已经过去两个多月了，退款依然没有到账，拨打他们的客服电话，也一直没有人接。”杨女士气愤地表示。

几天前，长沙市的阳女士收到一条微信扣款信息，说她使用共享充电宝被扣款99元。她十分惊讶，明明当时就还了充电宝，怎么可能扣99元呢？于是，她在商家小程序上找客服，客服一栏在很不显眼的设置里面，找了好久才找到，而且一直是一个机器人在机械地答复，反复说可能是阳女士没有归还成功，请再仔细确认。阳女士想转到人工热线投诉，却找不到入口。后来她通过网页查找，才找到400客服电话，但无人接听，“人工客服就像人间蒸发了。”

线上智能客服已成主流

针对消费者的投诉，记者对闲鱼、淘宝、中通快递、顺丰速运、爱奇艺、美团、T3出行、易泊充、曹操出行等APP、小程序进行体验发现，目前线上智能客服已成主流，人工客服要么没有，要么很难找到。

记者看到，这些APP、小程序的客服栏都不显眼，基本都是在“我的”一栏中的“设置”里面有一个“帮助与反馈”，不注意就很难找到。点进去以后，有在线客服的选项，大多是机器人和你对话。

有一些APP、小程序可以在机器人会话中要求人工服务，如美团外卖、T3出行可以直接点击“转人工”按钮，然后可以与人工客服对话；曹操出行等可以在机器人会话中要求人工服务，会有人工客服在线与客户沟通。

闲鱼、淘宝、中通快递、顺丰速运、爱奇艺、美团客服页面，都没有明显标示热线电话。近日，记者通过网页搜索到它们的官方电话，然而一个个拨通了这些电话后，结果也都是机器人语言，找到人工服务最少要进行两轮选择。

智能化生活应该更有温度

一位不愿具名的某互联网企业品牌经理告诉记者，智能客服已经成为趋势，在国外是普遍现象，一方面是出于成本的考虑，另一方面也确实减少了投诉。

“智能化生活已经成为趋势，互联网应该是有温度的，客服不应该只是冷冰冰的机器人。年轻人面对如此复杂的客服通道都难以找到方向，更何况是老人。”湖南省万和联合律师事务所律师李健说，对于电子商务的售后服务，《电子商务法》第五十九条规定：电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。李健表示，如果因为智能客服处理不好，人工客服又缺失，造成了消费纠纷的，可以向相关职能部门举报。

长沙市市场监督管理局相关负责人告诉记者，如果互联网租赁产品(如共享充电宝等)设置在商场、酒店内，消费者有问题可以直接找商场、酒店解决；如果是平台或者企业产品，有问题则可以向平台或企业所在地的市场监管部门投诉。

一些专家对此也表达了自己的看法。湖南工商大学创新创业学院副院长王娟认为，检验一个互联网平台好不好，用户体验应该是摆在第一位的。从供给侧来看，售后服务是互联网租赁服务、零售服务的一个有机组成部分，售后服务的缺失势必会降低用户体验，导致企业损失一部分复购率。企业在满足用户体验时，很难同时实现“多、快、好、省”，企业在不同发展阶段会做出不同的取舍。对于某些互联网企业来说，早期的战略重点是舍弃了“好”这个维度，这显然是不明智的。随着企业发展和行业不断规范，中国的互联网新业态应该会给消费者带来更多的便捷、更好的体验和更幸福的感受。

-记者感言

人工客服不能缺位

用户遇到问题想找商家投诉，只能面对智能客服系统，需要操作各种繁琐的人机对话，往往收到一堆答非所问的回复，即使通过层层语音自助流程找到了人工客服，却被告知前面还有很多人在等候——这就是许多网络平台和互联网企业冰冷的服务常态。

我们都很熟悉“顾客就是上帝”的说法，将顾客比作上帝的客户服务，意味着商家充分考虑消费者心理，关注客户体验。人们大都习惯了以往商家的热情，然而在APP面前却发现，“上帝”做不成了，有问题只能跟冷漠的机器人对话。人工客服缺位，给用户一种敷衍、推脱的感觉，售后体验差。这背后有一个重要原因：一些企业为压低人力、管理等成本，把人工客服当成了包袱，智能客服顺理成章地成为缩短服务周期、降低人力成本的重要手段。而今天的智能客服，还无法与人进行有温度的交流，也无法处理复杂问题。在这种情况下，人工客服缺位，就是对消费者权益的漠视。

在流量为王的互联网经济中，要记住用户就是流量，以用户为中心才是企业长久生存之道。客服的目的就是让用户提升满意度、喜爱度，企业要留住用户、扩大用户，就要正视智能客服的短板，不让人工客服缺位，不让服务温度缺失。（记者肖祖华田燕）