【电诉宝】仅赔付5元优惠券？“小红书”平台被指完全站商家

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）接到用户投诉在“小红书”购买的商品破损严重，商家却以标明瑕疵为由拒绝退款，平台仅赔付5元优惠券引消费者不满。（详见网经社专题：“小红书”退款问题霸王条款退换货难等顽疾难除/zt/xhsts/）

8月12日，四川省刘女士向电诉宝投诉称，其于2023年7月27日在小红书議笙的珍珠的店（小红书号HEJINA528）购买馒头珍珠一对，于8月1日收到货物。但刘女士发现，收到的货物破损严重，其联系了小红书平台和商家均没有给出结果，申请退货退款时被商家以标明了瑕疵为由拒绝。

(相关资料图)

刘女士称，商品详情页面并没有标明瑕疵品，另商品破损程度已非瑕疵程度。其联系商家时商家拒绝回复，并做了拉黑处理。刘女士认为，小红书平台给出的处理方式完全站在商家角度考虑，仅赔付5元优惠券，商家毫无诚信。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库（）显示，小红书隶属于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注册地址为上海市杨浦区，法定代表人曾秀莲。小红书自称是提供出境购物信息、分享购物需求和心得的平台，致力于搜集各地达人心得，为出境购物爱好者提供详细的购买攻略。

根据“电诉宝”受理的数字零售中社交电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，小红书排名第一位，最新评级为“不建议下单”。2023年至今，同样被投诉的社交电商领域平台还有：萌推、爱库存、云集、一直娱。此前，淘粉吧、nice、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实惠喵等也遭遇过类似投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2023年上半年，小红书还疑似存在退款问题、发货问题、售后服务、商品质量、网络售假、退换货难、订单问题、货不对板、客服问题、物流问题、网络欺诈、虚假促销等问题。

【案例一】平台佣金要消费者承担？用户投诉被“小红书”商家要求承担退货损失

8月3日，湖南省姚女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年3月28日在小红书电商平台：GenHao_X的店，购买了一条裤子，3月31日收到货，由于尺码描述不符，到货裤子很大，姚女士于2022年4月1日发起退款，并由顺丰寄回。由于疫情原因，快递辗转超时，直至4月23日，显示受疫情及道路交通管制影响，快件时效有所增加，拒收了该快递。

姚女士称，商家在小红书页面上以未收到退件，快递还在途中为由，关闭了买家的退款申请。现姚女士查到，实际上后来还是收到了这条退货商品，但拒不退货，以小红书平台收取了他们的佣金为由，要买家承担退货损失。姚女士不理解，买家没有过错的情况下，为什么要承担佣金损失呢？

【案例二】商品有使用安全风险用户称“小红书”让其自行维修

8月3日，湖南省姚女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年6月15日在小红书电商平台（器材库）购买了一支科大讯飞录音笔，第一次充电后发现鼓包且无法开机现象，属于质量问题。姚女士跟商家沟通，第一反馈是：让她自己打厂家售后电话维修。由于该商品有使用安全风险，姚女士不敢送修。姚女士的诉求是商家退货处理，但商家以订单时间超过一个月为由，拒不进行退货处置，让她等待他们的反馈结果。姚女士称，如果此商品造成人身伤害或者是更大的财产损失，如火灾风险，请问要怎样维权？

【案例三】“小红书”商家被指拖延退款一再敷衍对待

7月11日，陕西省陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年5月3号在小红书店铺下单，5月9号收到衣服，发现衣服不符合宣传，想提交商品不符退款，但商家拒绝接受这个理由，双方多次交涉无果。陈女士实在不想继续在这件事上折腾，于是跟商家协商提交了七天无理由退货，自费顺丰退货。

5月17日商品递出，5月18号物流显示商家签收，但是一直未退款。期间陈女士在5月25号、29号，6月3号28号、30号，7月9号都有询问过商家关于退款，对方每次都说稍等查询反馈，但是一直没有结果，也没有主动向她致电解释原因，或者协商。陈女士对于商家这种行为忍无可忍，不是订单金额少就可以这样消极敷衍对待。陈女士表示现在真的不是为了钱，就想讨个公道，让其他人都不要再被欺骗。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）